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环信:从百亿“经典客服”到千亿“产业客服”的产品进阶路_业界资讯

  环信CEO刘俊彦认为,客服软件行业正在从“经典客服”阶段进入到“产业客服”阶段。

  “经典客服”阶段始于2015年,持续到2018年。“经典客服”阶段有两个主要技术驱动力:云化和全媒体化。

中国软件网专访环信CEO刘俊彦

  第二个阶段是“产业客服”阶段,始于2018年。在产业客服阶段,原本在百亿规模的客服软件市场中厮杀的企业,通过AI技术向上进入产业链上游,既4000亿的客服人力资源市场,向下通过云通讯技术进入产业链下游,既千亿级别的通讯资源市场。市场空间天花板极大打开

  两个千亿市场:左手智能化 右手云通讯

  4000亿,是全国总共500万全职客服的一年工资成本。

  智能客服取代人工客服的大趋势,让环信从传统客服软件的100亿市场,一跃进入4000亿大市场。

  对智能客服的发展,刘俊彦判断,智能客服在两年内,可替代传统人工客服4000亿市场的30%,五年之内,可替代70%。

  4000亿,只是环信向产业链上游切入的千亿市场。往下游切入,“云通讯”又是另一个千亿市场。

  此前,通讯领域被三大运营商垄断,软件公司无法进入。云通讯带来新的通讯场景,向软件公司打开了大门,从此,软件公司也可以成为通讯供应商了。

  外卖平台的“隐私号”,就是从云通讯软件公司购买的通讯服务,软件公司用API包装手机号,使其变得不可见,保护隐私。

  云通讯场景下,云通讯软件公司利用自身对新通讯场景的理解和服务能力,成功的切入到运营商和终端用户之间,迎来了另一个千亿市场。云通讯软件公司开始直接服务终端用户,而运营商则有可能慢慢的沦为“铁塔”。而环信早在2013年成立时,就进入了云通讯领域。

  左手智能化,右手云通讯。

  这种对客服产业链上下游资源的整合,让从做即时通讯云出发,行业中最晚进入客服领域的环信,后发先至。如今,环信的品牌、规模、市场占有率行业领先,每年翻倍增长,已迅速成长为行业头部企业。

  红海厮杀:从“经典客服”到“产业客服”

  在刘俊彦看来,“智能化+云通讯”,可以称为客服行业的“产业客服”阶段。在产业客服阶段,原本在百亿规模的客服软件市场中厮杀的企业,通过AI技术向上进入产业链上游,既4000亿的客服人力资源市场,向下通过云通讯技术进入产业链下游,既千亿级别的通讯资源市场。市场空间天花板极大打开。

  在此之前,客服行业还经历了一个“经典客服”阶段。这个阶段始于2015年,持续到2018年。

  “经典客服”阶段有两个主要技术驱动力:云化和全媒体化。

  云化对行业的改造非常大,尤其对中小型企业客户。

  云化之前,中小企业在客服软件上的初次拥有成本很高,且很难享受到优质服务;云化以后,中小企业可以按月付费,初次拥有成本大大降低,使用体验也极大提升。

  全媒体化则是客服行业进入互联网时代发展的必然。

  传统客服以电话为主,进入互联网时代,官网、微博、微信公众号、APP等多渠道都需要配备客服。然而,在2015年之前,多渠道分别设置客服带来巨大成本,成为行业痛点。2015年以后,全媒体客服出现,可以用一个后台可以将多个渠道连接起来,大大节约了企业客服人力成本。

  刘俊彦坚信,环信就是因为抓住了“经典客服”阶段的云化、全媒体化这两个驱动力,才得以在短短的4年里,从0开始,进入行业第一梯队。

  从即时通讯云,到经典客服,再到产业客服,一路走来,红海“厮杀”、竞争激烈。

  在SaaS领域,因为技术、品牌成本、运营成本的壁垒,头部效应明显,只有头部企业才能最终生存下来。

  即时通讯云领域,早已变成二分天下;

  在线客服领域,三四年前还有7、8家天使轮企业,现在只剩下三分天下,2020年很可能只剩下二分天下;

  智能客服领域,前年有将近20家,现在只剩下4家。

  关于未来的竞争态势,刘俊彦判断,传统做大型呼叫中心的企业,暂时可以活得不错,但是由于没有AI、云化技术,这一劣势会让他们在产业客服阶段渐渐丧失竞争力;从AI领域切入客服行业的企业,则因为缺乏完善的客服软件能力,难以满足大中型企业越来越重视的整体解决方案。

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